Satisfaire la clientèle est le nerf de la guerre quand on veut assurer le succès commercial et la pérennité d’une entreprise automobile. Et la culture qu’on met en place joue un grand rôle en la matière.
Dans le milieu très concurrentiel de la réparation et de l’entretien automobile, des valeurs fondamentales
telles que l’honnêteté, la fiabilité et la satisfaction du client contribuent à une culture positive qui favorise un climat de confiance et de fiabilité, essentiel pour fidéliser la clientèle.
D’ailleurs, qu’il s’agisse de l’AIA Canada ou de l’École de l’automobile, tous les spécialistes s’entendent sur les éléments que recherchent les clients d’un atelier automobile :
- Transparence et honnêteté
- Rapidité et respect des délais
- Compétence technique et professionnalisme
- Communication fluide et suivi
- Expérience client agréable
Or, toutes ces valeurs sont intrinsèquement liées à la culture d’entreprise. Aussi, voici quelques manières de l’améliorer.
- Transparence et honnêteté
La transparence est un enjeu majeur dans le secteur automobile, car les clients n’aiment pas voir leur facture grimper sans justification. Il est donc recommandé de communiquer clairement les coûts, les délais et les procédures de réparation aux clients. Cela implique de fournir des devis détaillés avant de commencer les travaux, et de tenir les clients informés de l’avancement. De plus, en passant en revue avec eux les réparations réalisées, en leur fournissant toute la documentation nécessaire, et en leur demandant de signer une validation du travail effectué, on officialise la fin du processus de réparation de manière satisfaisante.
- Garantie sur les pièces et le service
Offrir des garanties sur les pièces et la main-d’œuvre rassure les clients quant à la qualité du service. Une politique claire sur ce qui est couvert par la garantie permet effectivement d’éviter les malentendus… et favorise même la fidélité des clients. Il faut donc qu’elle soit clairement indiquée par les employés concernés, à l’oral et à l’écrit.
- Rapidité et respect des délais
Personne n’aime être privé de son moyen de locomotion trop longtemps. Il est donc conseillé de respecter les délais annoncés, de trouver des solutions temporaires, comme une navette, si la réparation nécessite un certain temps. Proposer une voiture de courtoisie si les travaux durent plus d’une journée est également très apprécié. Il ne faut cependant pas mâcher le travail sous prétexte de rapidité. Un client sera plus patient s’il sait qu’un travail rigoureux a été réalisé sur son véhicule.
- Compétence technique et professionnalisme
Cela tombe sous le sens, mais les clients veulent être certains que leur véhicule est pris en main par des techniciens qualifiés, capables de diagnostiquer les problèmes et de les réparer efficacement. Un processus de contrôle qualité pour garantir que toutes les réparations répondent à des normes élevées, avec une liste de vérifications complète pour les inspections finales, est un gage de crédibilité et de confiance pour la clientèle.
- Communication fluide et suivi
Si les compétences techniques sont évidemment cruciales dans un atelier, il ne faut pas sous-estimer le service à la clientèle. Chaque client doit être tenu informé de l’avancement des réparations, avoir le choix d’y procéder ou non, recevoir des rappels pour l’entretien de son véhicule, avoir un appel de suivi après le service, ou pouvoir réserver en ligne son prochain rendez-vous. Un bon protocole de communications, à l’écrit et à l’oral, contribue à l’image professionnelle de l’entreprise.
- Expérience client agréable
Un accueil chaleureux, un espace d’attente confortable, du café et des biscuits offerts, le lavage extérieur gratuit du véhicule, de petites attentions pour la période de Noël… Ce sont des détails qui font la différence entre un bon et un excellent service. Les clients veulent se sentir considérés, et non traités de manière impersonnelle, comme des numéros. De plus, grâce à des appels de suivi, des sondages ou une section de commentaires (auxquels il faut répondre!) sur le site web de l’entreprise, on s’assure de les fidéliser.
- Politiques environnementales et sociales
C’est dans l’air du temps et très positif, tant auprès des clients que des employés. Adopter des pratiques respectueuses de l’environnement, comme le recyclage des pièces usagées et l’élimination appropriée des matériaux dangereux, montre l’engagement écoresponsable de l’atelier. C’est une excellente opportunité de promotion, tout comme le fait de contribuer à des causes sociales. Ces dernières peuvent aller du parrainage d’une équipe de sport dans une école défavorisée, à une campagne de levée de fonds pour des organismes comme Enfant Soleil. Et c’est encore mieux si ce sont les employés qui mènent certaines de ces actions, car ce sont d’excellents ambassadeurs de l’entreprise.
Vous souhaitez mettre en place une bonne culture d’entreprise, ou bien régler des problématiques qui peuvent y être liées ? Les experts d’Auto-jobs peuvent vous aider. Contactez-nous !