Directeur.rice des opérations fixes

Le.la directeur.rice des opérations fixes est responsable de la gestion, de la rentabilité et de la performance des départements du service après-vente, incluant le service, les pièces, la carrosserie (s'il y a lieu), les garanties ainsi que l'expérience client. Il ou elle assure l'atteinte des objectifs financiers, opérationnels et de satisfaction de la clientèle tout en veillant au respect des normes du manufacturier, des politiques de l'entreprise et des exigences en matière de santé et sécurité.

Gestion des opérations :

- Planifier, organiser et superviser l'ensemble des opérations des départements fixes;
- Assurer une gestion efficace des ressources humaines, matérielles et financières;
- Développer et mettre en place des stratégies visant à améliorer la productivité et la rentabilité;
- Établir les priorités opérationnelles et assurer un suivi rigoureux des résultats;
- Optimiser les processus de travail afin d'améliorer l'efficacité des opérations.

Gestion financière :

- Élaborer, suivre et contrôler les budgets des départements fixes;
- Analyser les états financiers, les indicateurs de performance (KPI) et les écarts budgétaires;
- Mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs de ventes, de marge brute et de bénéfices;
- Contrôler les dépenses d'exploitation et maximiser les revenus des départements.

Gestion du département du service :

- Superviser les opérations quotidiennes du service;
- S'assurer de l'optimisation de la capacité de l'atelier et de la productivité des techniciens;
- Veiller à la qualité des réparations et au respect des délais;
- Assurer le respect des normes de sécurité et des procédures du manufacturier.

Gestion du département des pièces :

- Superviser les opérations du département des pièces;
- Optimiser les niveaux d'inventaire et les taux de rotation;
- Contrôler les pertes, les retours et les commandes spéciales;
- Assurer la disponibilité des pièces nécessaires aux opérations.

Gestion des garanties :

- Superviser les processus de réclamations sous garantie;
- S'assurer de la conformité des réclamations aux exigences des manufacturiers;
- Réduire les refus et les rétrofacturations (chargebacks);
- Veiller au respect des délais de soumission et de suivi.

Expérience client :

- Maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle (CSI);
- Analyser les plaintes et mettre en œuvre les mesures correctives appropriées;
- Développer une culture axée sur le service à la clientèle;
- Assurer un suivi des commentaires et des indicateurs de satisfaction.

Gestion du personnel :

- Recruter, encadrer, former et développer les gestionnaires et les employés;
- Évaluer la performance du personnel et établir des objectifs;
- Favoriser un environnement de travail positif, mobilisateur et collaboratif;
- Gérer les mesures disciplinaires, lorsque nécessaire, conformément aux politiques de l'entreprise.

Conformité et amélioration continue :

- Veiller au respect des politiques de l'entreprise, des exigences du manufacturier ainsi que des lois et règlements applicables;
- Assurer le respect des normes de santé et sécurité au travail;
- Identifier les opportunités d'amélioration continue et implanter les meilleures pratiques;
- Participer aux audits internes et aux inspections des manufacturiers.

Indicateurs de performance (KPI) :

- Rentabilité des opérations fixes;
- Ventes et marge brute du service et des pièces;
- Productivité et efficacité des techniciens;
- Taux d'utilisation de l'atelier;
- Heures vendues par bon de travail;
- Valeur moyenne des bons de travail;
- Taux de rétention de la clientèle;
- Résultats CSI et satisfaction de la clientèle;
- Taux de refus et de rétrofacturation des garanties;
- Rotation des stocks de pièces;
- Contrôle des dépenses d'exploitation;
- Taux de roulement et mobilisation des employés.

Exigences :

- Parler couramment le français et l'anglais (clientèle francophone et anglophone);
- Posséder un minimum de cinq (5) années d'expérience pertinente à titre de directeur des opérations fixes ou dans un poste équivalent;
- Bonne maîtrise d'Excel.

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