Gestionnaire du comptoir de commandes

Gestionnaire du comptoir de commandes
Type de poste : Temps plein
Salaire : 65 000 $ CA – 75 000 $ CA par année
Lieu de travail : En présentiel – Edmonton, AB

À propos de BAAN Powertrain
BAAN Powertrain est le plus grand distributeur de groupes motopropulseurs au Canada. On fournit des moteurs, des transmissions, des boîtes de transfert, des différentiels et des pièces connexes aux recycleurs automobiles, aux ateliers de réparation indépendants et aux concessionnaires partout au pays. On est une entreprise en forte croissance, axée sur l'opérationnel, et on est fiers de notre expertise produit, de nos relations clients et surtout, de l'équipe qui est derrière tout ça. On bâtit présentement les systèmes, les processus et le leadership pour soutenir nos ambitions — et ce poste est au cœur de cette démarche.

L'opportunité
On cherche un gestionnaire du comptoir de commandes qui ne fait pas juste gérer une file d'attente — il bâtit une machine bien huilée. C'est un rôle de leadership pour quelqu'un qui se lève le matin avec le goût de rendre une opération à volume élevé plus rapide, plus intelligente et plus constante. Tu vas être responsable du comptoir de commandes de A à Z : gérer l'équipe, hausser la barre sur l'expérience client, porter l'amélioration des processus, et utiliser les données et la technologie pour livrer des résultats concrets.
Si t'as déjà dirigé un comptoir de commandes ou une équipe de ventes internes, que tu sais coacher du monde pour qu'ils performent au meilleur de leur capacité, et que les outils modernes t'allument plutôt que de t'intimider — on veut te parler.

Ce que tu vas gérer
Leadership et développement d'équipe

Diriger, coacher et faire grandir l'équipe du comptoir de commandes avec un focus sur l'amélioration continue
Fixer des attentes de performance claires et tenir l'équipe imputable avec structure et soutien
Former les nouvelles recrues sur les produits, les systèmes et les standards d'interaction client
Bâtir une culture de professionnalisme, de réactivité et de prise en charge

Excellence opérationnelle et amélioration des processus

Identifier les goulots d'étranglement et concevoir des flux de travail évolutifs capables de gérer les gros volumes sans sacrifier la qualité
Développer et appliquer des procédures opérationnelles pour les soumissions, la saisie de commandes, les suivis, la facturation et la documentation
Surveiller les KPI : temps de réponse, taux de conversion, taux de suivi et volumes de facturation
Préparer des rapports de performance pour la haute direction et piloter les initiatives d'amélioration continue
Mener l'adoption d'outils et de systèmes qui rendent l'équipe plus rapide et plus précise

Technologie et données

Exploiter les systèmes ERP, CRM et VoIP pour gérer la performance, suivre les tendances et coacher l'équipe
Utiliser les enregistrements d'appels, les analyses et les tableaux de bord pour repérer les opportunités de coaching et les lacunes de processus
Évaluer et promouvoir les outils alimentés par l'IA pour automatiser les tâches répétitives et améliorer la productivité de l'équipe
Soutenir l'intégration et l'optimisation des canaux de commande en ligne et numériques

Relations clients et rétention

S'assurer que chaque interaction client reflète la réputation de BAAN : service compétent et réactif
Gérer les escalades et les situations complexes avec professionnalisme et une approche orientée solutions
Bâtir des relations durables avec les ateliers de réparation, les recycleurs et les concessionnaires
Identifier de façon proactive les comptes à risque et travailler avec l'équipe pour les retenir et les développer

Administration des garanties

Agir comme administrateur principal des garanties pour le comptoir de commandes
S'assurer que toutes les réclamations de garantie des clients sont soumises, suivies et résolues de façon précise et dans les délais
Vérifier que les crédits de garantie sont bien appliqués aux comptes clients et réconciliés avec les crédits fournisseurs
Travailler en étroite collaboration avec le conseiller technique en garantie pour évaluer l'admissibilité des réclamations, rassembler la documentation requise et faciliter les approbations
Maintenir les dossiers et les rapports de garantie, et signaler les tendances récurrentes à la direction

Collaboration interservices

Travailler en partenariat avec les équipes de vente, d'entrepôt, d'achats et de direction pour aligner les priorités
S'assurer que les opérations du comptoir reflètent la disponibilité des stocks et la capacité opérationnelle
Contribuer aux initiatives de croissance de l'entreprise et à la planification stratégique


Ce que tu apportes
Requis

5 ans et plus d'expérience dans un rôle de leadership au comptoir de commandes, en ventes internes ou en service à la clientèle
Bilan démontré d'amélioration de l'efficacité des équipes et de la performance opérationnelle
Solides compétences en gestion de personnel — tu sais coacher, développer et responsabiliser une équipe
À l'aise avec les systèmes ERP et CRM, et capable d'utiliser les données pour prendre des décisions
Excellentes aptitudes à la communication — écrite, verbale et téléphonique
Calme sous pression avec une approche orientée solutions

Atouts

Expérience dans le secteur de l'équipementier automobile, de la distribution de pièces ou de la vente en gros
Expérience avec des plateformes VoIP (ex. : CloudTalk, Dialpad) et utilisation des analyses d'appels pour le coaching d'équipe
Expérience pratique avec des outils d'IA pour l'automatisation des flux de travail, l'assistance aux soumissions ou l'efficacité opérationnelle
Expérience avec des systèmes ERP automobiles (MAM Autopart / Klipboard ou similaire, un atout important)
Expérience en administration des garanties ou en coordination avec une équipe technique de garantie
Expérience dans la gestion des KPI, la création de rapports et la présentation de données de performance à la direction
Bilinguisme (français/anglais), un

Phase 1 — Semaines 1–2 : Bases et orientation
Prendre connaissance des activités de BAAN, de l'équipe, de la clientèle et du catalogue de produits. Observer l'équipe du comptoir de commandes sur des appels en direct, des courriels et le traitement des commandes pour comprendre le flux de travail de bout en bout.
Phase 2 — Semaines 3–4 : Systèmes et processus
Atteindre une maîtrise opérationnelle de MAM Autopart (ERP) — soumissions, saisie de commandes, facturation et rapports. Se familiariser avec le système téléphonique VoIP, les analyses d'appels, le CRM et les KPI utilisés pour suivre la performance de l'équipe.
Phase 3 — Semaines 5–6 : Administration des garanties et opérations clients
Apprendre le processus complet de réclamations de garantie de BAAN — soumission, suivi, réconciliation des crédits et collaboration avec le conseiller technique en garantie. Approfondir la connaissance des comptes clients clés, des procédures d'escalade et des pratiques de rétention.
Phase 4 — Semaines 7–12 : Transition vers le leadership et prise en charge complète
Assumer la pleine responsabilité du comptoir de commandes — animer les rencontres d'équipe quotidiennes, mener des rencontres individuelles, effectuer des évaluations de performance et présenter une première initiative d'amélioration des processus à la haute direction. Opération entièrement autonome d'ici le jour 90.