La gestion des plaintes : comment s’y prendre?
Rédigé par Mme Yanick Jomphe
Pourquoi est-il important de gérer les plaintes?
Selon le « Technical Assistance Research Program Institute (TARP) », la proportion des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas se situerait à environ 86.8%. Ce pourcentage significatif est une source de renseignements pour les entreprises et leur analyse aide à repérer la cause de l’erreur et pouvoir ainsi la corriger. La gestion des plaintes permet de colliger l’information qui contribuera à éloigner les sources de problèmes éventuels pour les clients. Comment définir, catégoriser, mesurer et traiter les plaintes dans la démarche globale de la qualité? De quelle façon les entreprises peuvent-elles convertir les plaintes en occasions d’amélioration ou d’opportunité? Sachez qu’un client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d’une masse d’autres clients.
Focus Group, une technique efficace?
Qu’est-ce qu’un « Focus Group »? En fait, c’est une technique de recherche de renseignements qui consiste à recruter un nombre distinctif de personnes répondant à des critères d’homogénéité et ce, dans le but de susciter une discussion ouverte à partir d’une grille d’entrevue.
Les objectifs des réunions sont basés sur des thèmes précis, des questionnements, des sujets cibles qui permettent de recueillir les informations de nature qualitative. Plusieurs concessionnaires automobiles aux États-Unis utilisent les « Focus Group » pour instaurer des processus d’améliorations internes. Par contre, il s’avère primordial de recruter adéquatement les participants, de sélectionner la bonne personne pour l’animation, d’élaborer une grille d’entrevue et d’effectuer correctement l'étude et la synthèse des résultats.
Qu’est-ce que les clients désirent? Êtes-vous certains de savoir que faire si ceux-ci se plaignent? Pourquoi se plaint-on? Qui se plaint?
Les groupes cibles?
Les concessionnaires doivent sélectionner environ 6 à 12 clients pour éviter le risque de formation de sous-groupes. Un chiffre idéal : 10 clients! Pour ce faire, le choix devra s’arrêter sur un échantillonnage significatif de votre banque de clients. Vous devrez donc extraire certains clients selon des critères, tels que le modèle du véhicule, l’année, le profil personnel (âge), les habitudes de consommation, la valeur du client chez vous et plusieurs facteurs que vous jugerez pertinents.
Lors de la réunion, l’animateur doit orienter les discussions, s’assurer du suivi quant au contenu et des aspects socio affectifs (climat). Pour favoriser les échanges constructifs et égalitaires, il est préférable de disposer les chaises en cercle. Concernant le temps requis pour la réunion, il peut varier d’une heure à trois heures, mais idéalement, celle-ci doit durer 2 heures. Les questions doivent être séquentielles, positives, ouvertes, simples, neutres et éviter le terme « pourquoi? ».
La synthèse des résultats
Cette analyse permet de réunir les données recueillies, à inclure des catégories, à coder, classer et à compter la fréquence. L’essentiel se résume aux éléments clés! Il est important de dégager les divergences et convergences intergroupes selon votre échantillonnage de clients.
Plusieurs diront que ces réunions sont positives, d’autres, négatives, mais sachons que l’avenir est aux entreprises qui connaissent les habitudes de consommation de leurs clients. L’orientation stratégique axée vers la méthode de « micro ciblage » s’avère positive, tellement que la compagnie GIDE a développé un outil de « Focus Group » en ligne.
En toute conscience, les concessionnaires désirent connaître le pouls du client, mais ont-ils vraiment le temps de régler les plaintes? Qu’avons-nous à perdre de mettre en place un processus de « Focus Group »? Un client? N’oubliez pas qu’un client satisfait peut également passer à la concurrence.
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