La psychologie du client : Cerveau direction!
Rédigé par Mme Yanick Jomphe
Le terme « psychologie » date du XVIe siècle, mais n'est devenu usuel qu'à partir du XVIIIe siècle. La transformation est omniprésente, les organisations perfectionnent les opérations fixes, réinventent la définition des objectifs et de la vision, et examinent de quelles façons maintenir une frontière au sein d’une économie de plus en plus compétitive. Nous savons très bien que la culture organisationnelle peut construire ou détruire les processus de transformation. Pour bien saisir la psychologie du client, nous devons connaître notre propre culture avant de pouvoir desservir notre clientèle. Les clients proviennent de secteurs économiques des plus diversifiés et comment savoir ce qu’ils pensent vraiment?
La logique « produit/service » est passée à un logique « client », donc d’une démarche proactive. Il est primordial de disposer de suffisamment de renseignements sur le client pour permettre d’observer son comportement, de le comprendre et d’anticiper ses réactions. Chacun de vos clients a des attentes bien précises. Pour connaître l’ensemble des éléments qui permettront une fidélisation accrue de la clientèle, les concessionnaires devront disposer d’outils d’analyse combinant les connaissances quant à l’attitude, la psychologie ainsi que le comportement. « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayer de lui vendre autant de produits que possible ». (Peppers & Rodgers!)
Tous les concessionnaires devront utiliser des stratégies de gestion conçues pour réduire les coûts et augmenter les bénéfices tout en soutenant la loyauté de la clientèle. Donc, « Offrir au bon client la bonne offre et le bon service au bon moment par le bon canal de communication pour le bon niveau de coût », que dire de plus!
Pour connaître la psychologie du client, voici les 3 éléments clés : le capital humain, les processus et les TI (technologie de l’information). Tous les concessionnaires sont dotés de plusieurs réseautiques TI, mais ne savent parfois que faire avec tous ces outils informatiques. Le capital humain est en place, des processus sont établis et les TI sont instaurées! Que faire? Transférer les connaissances afin que vos personnes ressources exploitent adéquatement les TI, suivent les processus et travaillent selon la culture organisationnelle.
L’objectif des décennies à venir doit identifier, attirer et fidéliser les clients, construire une relation à long terme (Toyota Canada a plusieurs longueurs d’avance sur ce principe), être plus près de la clientèle pour la suivre convenablement et comprendre la psychologie de celle-ci. Tous les concessionnaires qui seront avant-gardistes pourront conserver leur part de marché et développer d’autres marchés parallèles.
Les concessions devront connaître les préférences et intérêts des clients, utiliser les bons canaux de communication (relance à la clientèle), fournir la bonne information TI, connaître la psychologie du client, donc bien établir la relation. Par ailleurs, toutes ces étapes permettront une bonne gestion de la clientèle actuelle et potentielle, une meilleure interaction, une méthodologie ciblée quant au marketing et permettra d’entretenir des relations à long terme avec les clients.
Les cabinets d’avocats utilisent présentement toutes ces stratégies pour fidéliser leur clientèle et surtout pour demeurer concurrentiels. Tous les avocats reçoivent de la formation continue et les dirigeants ont compris que les objectifs doivent être basés sur une stratégie globale à long terme. « La psychologie de la consommation a connu un essor fulgurant ces dernières années et elle met en lumière les processus d’influence qui inspirent à leur insu les consommateurs (Nicolas Guéguen)»!
En ce qui concerne les clients, la « relation court terme » ne devrait pas faire partie du vocabulaire!
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