La gestion stratégique du temps des rendez-vous
Par Richard Montpetit, consultant et formateur agréé.
En cette période achalandée de l’année, il est essentiel de planifier nos activités de façon stratégique afin de tirer le maximum de cette abondance de clients.
Avec plus de trente ans d’expérience en la matière, il est clair qu’une mauvaise planification du temps accordé par rendez-vous peut facilement avoir des effets très négatifs pour l’entreprise.
Les opportunités manquées, les situations d’insatisfaction de la clientèle et les tensions élevées que vivent les membres de l’équipe du département de service sont des conséquences qui pourraient être réduites par une gestion stratégique du temps par rendez-vous.
Lors de visites de consultation, un lien direct entre les ventes conclues par bon de réparation et le temps prévu par rendez-vous a été identifié.
Dans la majorité des cas, les préposés aux rendez-vous ou les conseillers de service sous-estiment le temps prévu par rendez-vous. De plus, lors d’une analyse en milieu de travail, il nous est possible de confirmer les heures vendues par bon de réparation en analysant le temps prévu par rendez-vous.
Prenons par exemple, un rendez-vous typique de la saison soit:
- une vidange d’huile et remplacement du filtre (0.5 heure)
- une installation des pneus d’hiver (0.8 heure)
- une inspection pré saison (0.5 heure)
Nous avons ici un temps total de 1.8 heures pour ce rendez-vous seulement.
Mais qu’en est-il de la possibilité de travaux additionnels:
- L’alignement des roues et l’inspection de la suspension (0.8 heure)
- L’entretien des freins aux quatre roues (1.0 heure)
- Le service du système de refroidissement (1.0 heure)
- Autres recommandations du manufacturier selon le kilométrage (0.5 heure)
Les directeurs vont souvent répondre qu’ils ont un coussin de temps pour les imprévus.
Cependant, ce coussin est trop souvent utilisé pour la préparation de véhicules neufs ou pour le reconditionnement des véhicules d’occasion.
Les clients sans rendez-vous ou les remorquages peuvent venir déjouer le temps coussin prévu. L’entretien recommandé par le manufacturier, l’alignement des roues lors de la pose de pneus et le service des freins sont tous prévisibles et devraient donc être prévus dans le rendez-vous!
Souvent, lors de consultation, les directeurs expriment leur doute sur la capacité d’un conseiller technique de vendre à chaque occasion l’ensemble des services! À votre avis, quel pourcentage de ventes additionnelles serait donc acceptable?
Si votre réponse est 50%, alors prévoyez 50% du temps pour ces opportunités additionnels sous la forme de potentiel d’entretien (code spécial à créer et à inclure à chaque rendez-vous) et votre conseiller pourra les vendre potentiellement une fois sur deux!
Ainsi, le temps total prévu par rendez-vous se rapprochera davantage de votre objectif de ventes par bon de réparation, soit entre 2.0 heures et 2.5 heures. Un coussin pour chaque rendez-vous est ainsi créé. Cette approche sera bénéfique également pour les techniciens tentant de sortir tous les travaux imprévus, vendus par les conseillers. Vous déplacerez plutôt cette responsabilité à vos conseillers de service afin qu’ils répondent aux besoins réels du client et ce, lors de chaque visite.
Vos conseillers(ère) techniques auront une attitude plus réceptive à l’idée de faire des ventes additionnelles en sachant qu’il y a du temps de disponible dans l’atelier par la planification stratégique du temps des rendez-vous.
Les directeurs sont souvent inquiets d’implanter cette approche dans la planification de leur rendez-vous, car ils craignent que l’atelier soit confronté à un manque de travail.
Cette approche à été largement éprouvée et ce, dans une grande variété de dimensions d’atelier. De plus, le risque d’être confronté à un manque de travail durant cette période-ci de l’année est peu probable.
Cette approche doit toutefois être ajustée en fonction de la saison.
Nos structures parfois vieillissantes nous empêchent souvent d’innover et nous rendent aussi vulnérable face à la concurrence.
L’objectif est de maximiser la satisfaction du client afin de créer un sentiment positif pour une prochaine visite.
À nous de démontrer qui sont les vrais experts de l’entretien préventif!
Formation Richard Montpetit inc.
Tel : 514-249-5479
Courriel : richardmontpetit@videotron.ca
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