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2009-2010 : La relance…Un « must »
Rédigé par Mme Yanick Jomphe
Qui influence grandement la réussite organisationnelle? Et bien votre clientèle! La qualité du service influencera instantanément votre concessionnaire, votre rentabilité et surtout votre roulement à long terme. Pourquoi investir en moyenne le double pour attirer de nouveaux clients, quand nous pouvons instaurer un système de relance à moindre coût qui nous permettra de fidéliser notre clientèle qui fut travaillée depuis plusieurs années. Les clients demeurent notre source publicitaire des plus profitables! Orientons donc nos efforts commerciaux à fidéliser au lieu de consentir à développer de nouveaux marchés. Par la suite, les efforts pourront être redirigés lorsque la base est solide et constante.
«Votre avenir dépend de la qualité de vos pensées d’aujourd’hui » (Tang, John Edward)
La relance…Un « must »!
Sommes-nous In ou Out? Que faisons-nous de grandiose pour accélérer nos processus 2009-2010? Dans un monde dominé par la technologie de l’information, Internet et autres procédés réseautiques, le concept « expérience client » est devenu incontournable.
Si la direction estime qu’elle ne peut espérer façonner certains aspects de leur environnement concurrentiel, elle doit alors étudier les moyens structurels qui diminueront ainsi la vulnérabilité organisationnelle. À l’aube des années 1990, l’industrie canadienne des télécommunications se trouvait à un point tournant de son histoire. Elle faisait face à des incidents critiques qui, incontestablement, changeraient radicalement la nature même de cette industrie. La planification de Bell Canada a toujours fait appel à l’élaboration et à la présentation de plans d’affaires et de budgets rigoureux par tous les services et divisions. Bell a centralisé ses activités d’affaires ainsi que ses services de soutien.
Depuis 2006, plusieurs manufacturiers automobiles se penchent sur la relance à la clientèle, développent de nouveaux processus et surtout exigent des méthodologies uniformes. En 2009, d’autres manufacturiers analysent et tentent de trouver une solution pour standardiser leur service à la clientèle en concession. Plusieurs d’entre eux ont signé des ententes avec des firmes de gestion de clients afin d’instaurer des cycles et processus concernant le suivi à la clientèle. Tous les concessionnaires devront embarquer et suivre les normes du manufacturier aussitôt les critères établis. Certaines concessions auront le choix, par contre, d’autres devront se voir imposer un département de relance.
L’objectif ultime n’est pas tant d’imposer des façons de faire, mais bel et bien, de fournir aux concessionnaires les moyens d’implanter des suivis adéquats afin d’obtenir une profitabilité raisonnable. « La société industrielle est caractérisée par la centralisation des moyens de production, la distribution massive d’objets standardisés, la spécialisation des tâches et leur contrôle hiérarchique » (Joël de Rosnay).
Économie automobile
En 2002, saviez-vous que 18,6 millions de véhicules automobiles routiers étaient immatriculés au Canada. De ce nombre, nous retrouvons 17,5 millions (94%) étaient des voitures particulières et des véhicules légers. Le restant était composé d’autobus, de motocyclettes et de cyclomoteurs ainsi que tracteurs et camions. Toujours en 2002, 25,2 millions de personnes étaient âgées de 16 ans et plus au Canada, ce qui veut dire qu’il y avait au pays près de 3 voitures pour 4 conducteurs potentiels. Durant cette même période, les concessionnaires canadiens ont vendu 1,7 million de véhicules neufs. Par la suite, les besoins de la famille canadienne ont évolué et celle-ci n’achète plus les mêmes modèles de véhicules. En 2009, nous pouvons se demander où sont ces clients si nous considérons une tangente constante depuis 2002 au Canada.
Et bien, tentons de le savoir en communiquant avec nos clients (relance)! Cet appel téléphonique constitue une recherche marketing et ce, à très faible coût. Dans le management des entreprises, « Il n’est pas indispensable de garder toujours le même point de vue; personne ne peut nous empêcher de devenir plus intelligent » (Adenauer, Konrad).
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