LNNTE & suivi des clients…Êtes-vous prêt à l’accueillir?
Rédigé par Mme Yanick Jomphe
Le suivi de notre clientèle, pensons-y! Que faire avec la nouvelle loi fédérale qui entrera en vigueur le 30 septembre 2008? La LNNTE qui se définit par la liste nationale des numéros de télécommunication exclus. Qu’est-ce que la LNNTE : une initiative nationale qui permettra aux clients d’inscrire leurs numéros de téléphone afin de réduire le nombre d’appels de télémarketing qu’ils reçoivent. Comment la LNNTE fonctionnera-t-elle? Sauf dans le cas d’exemption, les appelants n’auront pas le droit de faire des appels de télémarketing non sollicités aux numéros de téléphone inscrits sur la LNNTE. Comment cette loi touche-t-elle les concessionnaires? Il sera interdit de faire des appels à tout client qui n’a pas de relation d’affaires avec nous (exemple : prospect) ou tout client qui n’a pas d’activité chez vous depuis 18 mois.
Devons-nous s’en préoccuper?
Tout d’abord, nous devons comprendre que cette loi s’interroge sur la relation d’affaires existantes et potentielles. Les activités de télécommunication doivent être scrutées et analysées afin de suivre les normes définies. Si un concessionnaire désire solliciter un client actuel, il devra analyser si sa relation d’affaires en cours est limitée à une durée de 18 mois ou selon le type de relation. La plupart des concessionnaires ne font pas de « télémarketing », mais bien du suivi auprès des clients. C’est la raison pour laquelle la dispense est de 18 mois et non de 6 mois contrairement à certaines entreprises. Lorsque nous parlons de relations d’affaires, nous ciblons ici la dernière date d’activité du client ou le dernier contact téléphonique. Si le client nous dispense de la LNNTE, nous pourrons le contacter tout au long du cycle de relance.
Nous parlons souvent de feuilles de préférences clients, mais certaines ne sont pas remplies. Que veut le client? Quel moyen de télécommunication désire-t-il? Pouvons-nous le contacter par téléphone? Il est primordial d’instaurer des processus internes afin de bien cibler notre clientèle et d’inscrire les préférences de façon convenable et selon les dires du client. Plusieurs organisations réseautiques (Reynolds) ont déjà sorti un bulletin le 15 août dernier concernant la LNNTE. Leur plate-forme informatique sera donc modifiée permettant ainsi d’inscrire le contact fédéral permis.
Tout nouveau client doit donner son consentement pour le contacter par téléphone. De cette façon, vous jouez de prudence et pouvez suivre le dossier du client avec quiétude. Tous les employés doivent être sensibilisés et recevoir de la formation quant à l’utilisation des technologies de l’information, les champs pour la loi fédérale, les procédures concernant les contacts et la mise à jour de vos fichiers informatiques. De plus, si vous désirez contacter des clients (prospects) n’ayant aucune relation d’affaires avec vous, vous devrez vous abonner à la LNNTE afin de déterminer les exclusions s’y trouvant. Cette inscription permet d’obtenir la liste des mises à jour et ce, régulièrement.
Que faire pour jouer de prudence?
Premièrement, il suffit d’instaurer une feuille de préférences clients pour déterminer ce qu’il désire comme contacts et lui faire signer lors de la livraison du véhicule. Pour ce qui est des clients existants, votre département de relance devra demander à tout client contacté, ses préférences concernant le suivi. De plus, votre personnel aura l’obligation d’inscrire les champs au dossier informatique et suivre les préférences de celui-ci.
L’organisation demeure responsable des actes des employés & des tiers qu’elles embauchent pour exécuter des services de télémarketing. Les télévendeurs ne pourront pas contacter les numéros inscrits à la LNNTE, à quelques exceptions près, sans le consentement du client. Le registre proviendra de Bell Canada et sera mis à jour couramment.
Un site a été mis à la disposition des organisations pour tout questionnement : http://www.crtc.gc.ca/
En résumé, toutes les entreprises devraient retenir la dispense de 18 mois pour un client actuel. Pour les clients potentiels n’ayant pas de relation d’affaires, vérifier tout d’abord le registre de la LNNTE. Une période transitoire d’un mois est en vigueur. Les organisations devront être prêtes à la fin octobre et prendre tout de même cette loi au sérieux.
Pour conclure, la fidélisation organisationnelle permet de survivre dans cette industrie concurrentielle, donc pourquoi ne pas établir un dialogue continu avec les clients tout en respectant la relation d’affaires qu’ils désirent avoir.
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