LA RELANCE AU MASCULIN!
Par Yannick Jomphe
Lorsque nous discutons de « relance à la clientèle », nos pensées se dirigent automatiquement vers la gent féminine pour l’exécution de ce poste. Il est évident que dans la plupart des concessionnaires, le département de relance est comblé par une femme. Par contre, plusieurs hommes travaillent au service à la clientèle et surtout en tant que réceptionniste dans les centres sportifs, les restaurants, les hôtels, les grandes compagnies TI et autres. Nous devons donc se poser comme question : qui devons-nous embaucher ?
Les différences
Chaque concessionnaire a ses propres objectifs et sa philosophie de gestion. Travailler comme coordonnatrice ou coordonnateur au service à la clientèle demande de la patience, de la structure, de la pro activité, du jugement, de l’empathie, de la compréhension et surtout une connaissance énergétique du système de suivis ainsi que des besoins « clients». Que dire de plus ; homme ou femme, la personne qui comblera le poste de relance devra suivre la structure de la concession.
Les différences se situent au niveau de l’empathie et surtout de la sensibilisation concernant certaines requêtes négatives reçues par le client. Que désirez-vous donc…Que votre relance fonctionne adéquatement, que votre département de service soit achalandé, que vos clients soient satisfaits et surtout qu’ils reviennent chez vous. Le respect des engagements demeure la clé du succès, tenir ses promesses !
Les distinctions ne sont pas significatives entre la coordonnatrice ou le coordonnateur de relance. De plus en plus d’hommes se dirigent vers la relance et personnellement, homme ou femme, la relance constitue la meilleure école pour le service à la clientèle avant de gravir les échelons organisationnels.
Selon quelques études internes, nous avons constaté que certains clients (gent masculine) aiment mieux dialoguer avec un homme en ce qui a trait aux travaux mécaniques et réparations majeures. Pourtant, nous comptons un grand nombre de femmes mécaniciennes dans le réseau ; tout est question de perception et de philosophie. La compétence devrait prioriser sur le jugement…Le but ultime : La compréhension, voilà !
L’équilibre
Les approches téléphoniques demeurent comparables, l’approche « client », la méthodologie, la tonalité ainsi que la répartie facile. Plusieurs concessionnaires optent pour une formule gagnante, une femme qui effectue le suivi et un homme à la prise de rendez-vous. Le duo parfait, l’équilibre d’un département de relance et l’affiliation idéale pour le travail en ce qui a trait au service à la clientèle.
Nous recevons énormément d’appels entrants et devons effectuer des appels sortants. Un concessionnaire de grande envergure ne devrait pas arrêter son choix sur une seule personne, mais penser à l’embauche d’une deuxième. L’équilibre et la constance, deux termes importants qui permettent de réussir lentement, mais dignement au service à la clientèle. Homme ou femme, ce poste grandiose vous permettra de fidéliser votre clientèle et surtout d’être une longueur d’avance sur la concurrence. Peu importe qui comblera ce poste, l’équilibre devra faire partie de la stratégie.
Le recrutement
Personnellement, j’ai eu la chance de rencontrer plusieurs prétendants tout au long de mon cheminement professionnel et je dois vous avouer que ma décision finale s’arrêtait sur la gent féminine et pourquoi : l’empathie. Par contre, au fil des années, j’ai découvert que le coordonnateur pouvait également faire du très bon travail, ayant un esprit vif et très protocolaire.
Le fondement de cet article stipule en fait, que peu importe votre choix selon votre mission d’entreprise, tout personnel peut faire le travail minutieusement avec de l’appui interne ou externe. Vous devez donc distinguer un employé tout simplement sans discrimination, mais vous assurez que le service à la clientèle demeure la priorité de votre futur candidat ou future candidate.
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