Conflit entre deux employés : que faire?
Par Suzanne Mercier, CRHA - Consultante en gestion des ressources humaines
Désaccords, malentendus, luttes de pouvoir, conflits de personnalité… On ne peut le nier, la gestion des conflits consomme beaucoup d’énergie ! Avant qu’un simple conflit s’envenime et tourne au vinaigre, le gestionnaire n’a d’autres choix que d’intervenir rapidement avant qu’il y ait interférence avec le travail : baisse de motivation et de productivité, anxiété, absentéisme, etc. Plus on attend, plus le conflit est difficile à régler.
Êtes-vous observateur ? Généralement, il y a toujours des signes précurseurs du conflit. Gardez l’oeil ouvert et soyez à l’écoute de votre équipe (tensions, comportement non verbal, paroles désobligeantes, niveau de stress plus élevé qu’à l’habitude…).
Adoptez-vous un style de gestion qui encourage la communication ? Bien des conflits découlent de frustrations qui n’ont pas été communiquées à un moment opportun. On attend et ça éclate ! Pourquoi ne pas aborder «les irritants au travail» lors de vos rencontres individuelles avec les employés et mettre cet item à l’ordre du jour de vos réunions d’équipe.
Que faire pour régler un conflit entre deux employés? Pourquoi tout simplement ne pas les accompagner à résoudre le problème. À ce stade-ci, votre rôle n’est pas d’imposer une solution mais plutôt de les inviter à dialoguer et à trouver des pistes de solutions. Une rencontre individuelle s’impose suivie d’une rencontre à trois. Pour ce faire, il faut d’abord que vous obteniez de leur part leur engagement à participer à une rencontre à trois. On ne recherche pas de coupable mais plutôt des solutions :
- Précisez l’objectif de la rencontre et clarifiez votre rôle ;
- Abordez le problème sans détour et obtenez leur engagement à vouloir le résoudre;
- Demandez-leur quels sont les effets du conflit sur le travail ou le climat de travail ;
- Respecter les trois étapes suivantes : 1- Cerner le problème ; 2- Identifier les sources du conflit ; 3- Rechercher des solutions ;
- Parlez peu et questionnez seulement pour permettre à la personne de préciser son idée ou pour obtenir de l’information ;
- Si nécessaire, ramenez-les à l’objectif ultime, soit la recherche de solutions ;
- Si la réunion résulte en un plan d’action, assurez-vous d’obtenir leur engagement à le suivre ;
- Assurez un suivi de cette rencontre.
Assurez-vous que les sources du problème soient bien identifiées. Vous pourriez être étonné…Il arrive souvent qu’un conflit soit imputable à l’organisation : tâches et responsabilités mal définies, politiques d’entreprise non communiquées, normes de rendement irréalistes, etc. Le genre de conflits facile à résoudre si on cerne bien sa source.
En terminant sur une note positive, la majorité des conflits lorsqu’ils sont pris à temps peuvent avoir comme conséquence des occasions d’amélioration pour l’organisation. Pensez-y … Nous sommes persuadés que des exemples vous viendront rapidement à l’esprit. Dans les cas où les conflits sont complexes et perdurent depuis longtemps ou qui impliquent des employés avec des problèmes de rendement, il peut s’avérer fort utile de faire appel à des spécialistes, des psychologues industriels.
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