Réceptionniste : un poste plus qu’important!
Rédigé par Yanick Jomphe
La réception demeure un des postes les plus importants de la concession lorsque nous parlons de service à la clientèle. L’image de marque, le premier contact entre l’interlocuteur et l’organisation. Que nous parlons de robotisation ou de réceptionniste tangible, il demeure essentiel de bien diriger ce poste souvent abandonné à lui-même. Plusieurs diront que la réception fait partie de la bureautique et d’autres, du service à la clientèle. Pourquoi pas les deux?
Par contre, il est évident que nous devons prioriser le service à la clientèle avant d’instaurer les tâches de bureautique. La réception : l’image de marque? L’image de marque d’une entreprise atteint son but lorsqu’elle suscite dans l’esprit des clients une association claire entre les caractéristiques du service et une idée de qualité. Celle-ci résulte de la perception par le client d’une multitude d’éléments physiques ou immatériels. La réception constitue l’idée d’origine qui va souvent conditionner l’image de l’organisation que conservera le client. Premier contact….Première impression!
La réception assure les liaisons téléphoniques externes ou internes de l’organisation et assume parallèlement la mission de première information du client. Par son accueil dépend souvent l’image que l’on retient de l’organisation. Il est donc primordial d’offrir tous les outils nécessaires à votre réceptionniste pour qu’elle puisse comprendre l’importance de son poste.
La non compétence engendre des pertes financières et la possibilité de robotiser ce poste. Plusieurs entreprises se sont orientées vers la téléphonie automatisée afin de mieux servir la clientèle et surtout d’accueillir le client en utilisant une méthodologie homogène! Contrairement à ce que nous pouvons penser, la clientèle n’apprécie guère ce système directif qui pour certains, n’est pas personnalisé.
Également, la robotisation* demeure fort populaire au Japon; la société UBIX propose un nouveau robot répondant au nom de UBIKO qui a pour fonction de remplacer l’homme dans certaines tâches comme la réception de clients, mais aussi pour la promotion de produits sur site.  Ce robot, autonome, peut servir de guide dans un magasin ou un immeuble (il roule à 3km/heure). Il sait accueillir les invités, répondre aux questions, agir comme guide pour des produits et tendre des brochures. Sa tête dispose d’un vidéo projecteur capable de propulser des informations sur un mur. Combien pour ce nouveau-né? Et bien, 700 euros les 2 heures, tout de même…
Quoi de mieux qu’une réceptionniste souriante au téléphone et qui sait accueillir le client! Une présentation impeccable…Elle représente la vitrine de l’établissement! Que recherchons-nous? Une personne qui fait preuve d’amabilité, de courtoisie, d’aisance dans le contact avec le client, une excellence présentation, une personne prévenante, discrète, diplomate, réactif et efficace, qui doit faire preuve de tact même face aux clients les plus irascibles. Afin de sélectionner adéquatement les candidats, l’analyse des compétences et exigences pour le poste s’avère cruciale.
La robotisation* peut-elle faire de même? Personnellement, je ne crois pas que l’automatisation peut concurrencer avec les compétences humanoïdes. Par contre, concernant les atouts exigibles tels qu’un esprit méthodique, la maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères (nous parlons de l’anglais et français à la base) et la connaissance de la technologie de l’information peuvent être programmés sans problème.
Le poste de réceptionniste ne doit pas être sous-estimé, bien au contraire, celui-ci doit être valorisé. Pour les dirigeants, cette position demeure la porte d’accès à leur organisation et symbolise pour plusieurs, l’image de marque et la qualité des services offerts. Devons-nous augmenter la rémunération pour dénicher une personne efficace ou opter pour de la formation continue? Chaque philosophie managériale repose sur des principes différents, mais sachons que ce poste doit être pris au sérieux.
*AFP - Un nouveau robot humanoïde fera office de guide loquace dans le musée du premier constructeur automobile mondial, le japonais Toyota, à l'intérieur de son fief du centre du Japon. Baptisé «Robina», il guidera les visiteurs du musée automobile du groupe à Toyota-City, près de Nagoya (centre).
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