Le capital humain généralement oublié pour laisser place aux états financiers!
Rédigé par Yanick Jomphe
Pourquoi le consommateur fait l’acquisition d’un véhicule neuf ou usagé dans un concessionnaire en particulier plutôt qu’un autre? Si nous excluons la relation « prix », celui-ci optera pour le service à la clientèle qui se dit : accueillant, réconfortant et surtout rassurant pour le consommateur. Qu’est-ce que le service à la clientèle? C’est le capital humain en concession*!
La rentabilité financière d’une entreprise est directement liée au service à la clientèle! Comment définir ce terme qui pour bien des employeurs veut dire « relance à la clientèle »! Pas du tout…Le service à la clientèle fait partie intégrante de tous les postes définis dans la concession, que ce soient : la réception, l’hôtesse à la salle de montre, le conseiller des ventes, la secrétaire des ventes, le directeur commercial, le conseiller technique, le mécanicien, la caissière, les dirigeants, le département comptable et tous les employés de soutien dans les divers départements**.
Le consommateur suivra sans aucun doute le capital humain avant de suivre l’organisation. Inévitablement, un consommateur qui négocie avec un même employé et ce, depuis plusieurs années aura une perception positive de l’entreprise quant au traitement accordé. Celui-ci pensera automatiquement qu’il aura le même traitement.
Paradoxalement, Il est parfois difficile de laisser libre place au capital humain et d’axer les énergies sur la reconnaissance des employés. Les anciens employés sont parfois dotés de mauvaises habitudes, mais travailler avec le positivisme de ceux-ci rentabilisera l’entreprise***. La stabilité organisationnelle permet une fidélisation accrue du consommateur. C’est d’ailleurs pour cette raison que les employés ayant plusieurs années d’ancienneté symbolisent la sécurité pour une entreprise et surtout pour la clientèle.
La culture & la stabilité demeurent des critères de satisfaction décisifs et rentables. Selon une étude en Belgique, il existe une corrélation directe entre la satisfaction des employés et la fidélisation de la clientèle. Les facteurs qui affectent en grande partie les employés sont (en ordre d’importance décroissant) : la culture et la stabilité, la Direction et gestion, la nature même du travail, la fonction dirigeante, l’apprentissage et carrière, l’horaire et conditions de travail, la rémunération et les collègues.
Pourquoi ne pas user de stratégies managériales concernant le capital humain que de tenter d’orienter tous les efforts sur la rentabilité financière. Les objectifs sur l’exploitation des ressources humaines conduisent directement au succès financier.
Un débat est lancé quant à la place des « Anciens » en entreprise. Plusieurs grands analystes en sont venus à la conclusion : « protégeons nos anciens employés »! Ceux-ci détiennent une expertise non monnayable et extrêmement rentable quant au succès de l’organisation! Une expertise de 10 ans dans l’automobile peut justifier n’importe quel diplôme de premier cycle obtenu.
Protégeons notre capital humain même si celui-ci n’est pas dans l’ère technologique, car la philosophie de gestion axée sur la stabilité organisationnelle vous conduira à de grandes réalisations positives! Le capital humain devrait se retrouver au 1er rang et cette théorie vous conduira à des bénéfices financiers assurés.
De plus, la gestion du capital humain est un enjeu majeur de l’économie de la connaissance et de l’immatériel. Il constitue non seulement une source de profits, mais aussi une contribution à la valeur et à la pérennité de la concession.
Pour terminer, j’aimerais remercier tous mes clients pour leur humanité et surtout pour prendre soin de leur capital humain et de leur laisser la chance d’évoluer dans l'hiérarchie de l’entreprise. Par contre, nous ne pouvons pas échapper au roulement de personnel, mais nous pouvons toutefois le minimiser.
*Le capital humain est défini par l’ensemble des connaissances collectives et des compétences en gestion et en entrepreneuriat de l'ensemble des salariés d'une entreprise. La théorie du capital humain considère l'individu comme un acteur économique rationnel. Il investit en lui-même par des actions de formation qui sont destinées à augmenter sa productivité et son gain.
**L’énumération des postes peut se faire autant au masculin qu’au féminin.
***Approche qualitative! M. Renaud Fortin, Directeur des opérations fixes (Longueuil Toyota) m’a dit un jour cette phrase qui m’a profondément marquée. Celle-ci s’est avérée la clé du succès pour leur concession.
Retour à l'info-jobs
| 
